Inovação e Humanização no Atendimento no Hugo
Em um cenário de desafios constantes, o Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, popularmente conhecido como Hugo, tem se destacado por suas práticas de escuta ativa que visam aprimorar a qualidade do atendimento. De acordo com dados recentes, as reclamações registradas na Ouvidoria do SUS representam apenas 1,5% dos mais de 30 mil atendimentos realizados de janeiro a novembro de 2025. Esse baixo índice é fruto de ações implementadas ao longo do último ano, focadas em ouvir atentamente pacientes e familiares.
Com uma rotina intensa e um volume elevado de casos complexos, o Hugo tem investido em um modelo de gestão centrado na escuta dos usuários. Essa abordagem tem se mostrado crucial para elevar o nível de satisfação e fortalecer os laços entre os profissionais de saúde e os atendidos. A Ouvidoria, agora mais acessível e acolhedora, tem desempenhado um papel vital em transformar a experiência dos usuários em ações concretas dentro do hospital.
Durante o período em questão, foram registradas 4.036 manifestações na Ouvidoria, das quais 88% referiam-se a dúvidas e solicitações de informações. Além disso, o hospital recebeu mais de 100 elogios, destacando o atendimento humanizado prestado pelas equipes de enfermagem e médicos, bem como a melhoria na comunicação com pacientes e familiares. Com apenas 449 queixas, o hospital tratou de todas as manifestações recebidas, demonstrando sua capacidade de resolução.
Uma Gestão que Prioriza o Paciente
De acordo com Fabiana Rolla, diretora médica do Hugo, os resultados obtidos refletem o comprometimento da equipe em proporcionar um atendimento cada vez mais humanizado. “Apesar da complexidade dos casos e do alto fluxo de atendimentos, temos conseguido fortalecer a escuta ativa e transformar as manifestações em melhorias reais”, afirma. Entre as principais ações realizadas, Fabiana menciona a ampliação da equipe responsável pela higienização, a formação de um time de acolhimento que facilita a interação entre pacientes, familiares e profissionais de saúde, além de melhorias estruturais que visam aprimorar a experiência do usuário.
Desde agosto de 2024, o hospital é gerido pelo Einstein Hospital Israelita, o que tem contribuído para o fortalecimento de uma cultura de diálogo com pacientes e familiares. A experiência do paciente tornou-se uma prioridade para a unidade, levando à criação do Núcleo de Experiência do Paciente, que tem como missão entender e aprimorar a vivência dos usuários do SUS. Nesse contexto, a Ouvidoria atua como um canal sigiloso e acessível, preparado para registrar e gerir manifestações de forma confiável.
“O objetivo da Ouvidoria é transformar a voz dos pacientes em ações concretas, fortalecendo a confiança no sistema de saúde pública”, ressalta Layla Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente do Hugo.
Ações que Fazem a Diferença
Entre as principais iniciativas adotadas, destaca-se o Serviço de Acolhimento, que oferece suporte imediato e orientação contínua tanto para pacientes quanto para seus familiares. Outra ação significativa é a Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa, que colhe feedback diretamente dos pacientes durante a internação, permitindo que melhorias sejam identificadas em tempo real. Este levantamento é fundamental para o desenvolvimento de ações tanto preventivas quanto corretivas, sempre com foco na experiência do usuário.
Em fase de implementação, o Comitê de Experiência do Paciente reúne uma equipe multidisciplinar que monitora indicadores e sugere aprimoramentos nos processos assistenciais. Por meio dessa estratégia centrada na escuta, o Hugo reafirma seu compromisso de oferecer um atendimento público de saúde que seja não apenas eficiente, mas também humanizado. Os resultados de 2025 evidenciam a eficácia de ouvir, acolher e agir com base nas manifestações dos usuários, criando um ambiente de melhoria contínua mesmo diante de um alto volume de atendimentos e complexidade.
Informações sobre o Hugo
Inaugurado em 1991, o Hospital de Urgências de Goiás – Dr. Valdemiro Cruz (Hugo) é atualmente o segundo maior hospital de urgência e emergência do estado. Além de prestar assistência, atua também como centro de ensino, pesquisa e extensão universitária. Durante sua trajetória, o Hugo ganhou notoriedade com programas inovadores, como o de microcirurgia, que abrange uma variedade de procedimentos complexos, e se tornou referência no atendimento a acidentes vasculares cerebrais (AVC), especialmente com o projeto Angels, que, desde sua implementação em 2022, reduziu drasticamente as sequelas e mortes de vítimas de AVC.
O hospital conta atualmente com 387 leitos para internação e um centro cirúrgico equipado com 10 salas. Sob a gestão do Einstein, o hospital continuará a oferecer serviços ambulatoriais e hospitalares regulados para pacientes do SUS, reafirmando seu compromisso com a saúde pública e a qualidade no atendimento.